Sprzedaż samochodów dostawczych w Polsce zauważalnie rośnie.
Analizując dane sprzedażowe za 2016 r. widać, że wzrost ten sięgnął ponad 12% (w porównaniu z 2015 r.). Nie mniej obiecująco wyglądają dane sprzedażowe za 2017 r. – wszystko wskazuje na to, że ten rok zakończy się spektakularnymi wzrostami.
Biorąc pod uwagę powyższe dane, Kantar TNS, rynkowy lider badań dotyczących jakości obsługi w branży motoryzacyjnej, wykonał badanie jakości obsługi klienta w salonach dedykowanych do sprzedaży samochodów użytkowych TNS VAN Quality Benchmark 2017.
Na początku września bieżącego roku audytorzy Kantar TNS odwiedzili łącznie 100 salonów dedykowanych do sprzedaży samochodów użytkowych (np. Mercedes-Benz Vans, Renault Pro+, Fiat Professional), 10 importerów o największym wolumenie sprzedaży samochodów dostawczych. Scenariusz każdej wizyty dotyczył zakupu samochodu o nadwoziu typu VAN przeznaczonego do przewozu towarów. Zależało nam na prostej, niezabudowanej przestrzeni ładunkowej bez miejsc przewidzianych do przewozu osób (furgon). Oceny poszczególnych aspektów przeprowadzono na trzech poziomach: organizacja salonu, obsługa klienta, jazda próbna. Arkusz oceny składał się z 67 pytań.
Salony dedykowane do sprzedaży samochodów użytkowych oferują dosyć wysoki poziom obsługi klienta
Biorąc pod uwagę wszystkie weryfikowane przez naszych audytorów standardy obsługi, salony samochodów użytkowych spełniały średnio aż 75% z nich. Uważamy, że to bardzo dobry wynik, nie mniej jednak jest jeszcze wiele do zrobienia ze strony handlowców samochodów użytkowych, biorąc pod uwagę, że klient z roku na rok jest coraz bardziej wymagający i oczekuje coraz bardziej zindywidualizowanego podejścia. Najlepszą obsługę na rynku samochodów dostawczych oferują salony marki Mercedes-Benz (90,8%), Renault (85,3%) oraz Peugeot (77,0%). Z drugiej strony najwięcej do nadrobienia w kwestii obsługi klienta mają salony marek Citroën (66,5%) oraz Fiat (62,9%).
Każda wizyta audytora była poprzedzona telefonem do salonu, podczas którego audytor umawiał się z konkretnym doradcą handlowym. Warto zaznaczyć, że już na tym etapie pojawiły się komplikacje. Było kilka przypadków nieodbierania telefonu lub po odebraniu i obietnicy oddzwonienia kontakt z salonem się urywał. Tylko w 69% przypadków obsługa salonu oczekiwała umówionego na wizytę klienta, w pozostałych przypadkach szukano handlowca, który był umówiony z klientem na konkretną godzinę. Lepiej wygląda terminowość podjęcia klienta – w 86% przypadków obsługa rozpoczęła się o zaplanowanej godzinie.
W obszarze „organizacja salonu” sprawdzano m.in. poprawne i intuicyjne oznaczenie położenia salonu oraz dostępność miejsc parkingowych w okolicach budynku. Kluczowe pytania tej kategorii dotyczyły porządku w salonie, sposobu prezentacji samochodów użytkowych i wyraźnego oddzielenia ich od samochodów osobowych przed budynkiem salonu. W salonach, w których we wnętrzu znajdowały się pojazdy dostawcze, oceniono również sposób ich ekspozycji. Cały blok został oceniony bardzo dobrze – 90,9%. Największy problem w salonach sprzedaży samochodów użytkowych dotyczył ich ekspozycji w salonie. Tylko nieco ponad połowa modeli, którymi interesowali się audytorzy, była dostępna do prezentacji w salonie (55,1%).
Najważniejszym etapem całego procesu była oczywiście „obsługa klienta”
Handlowcy radzą sobie dosyć dobrze z tym elementem obsługi, spełnienie wszystkich standardów obsługi z tego etapu wyniosło 75,7%. Co ciekawe, najważniejszy element całej rozmowy sprzedażowej, czyli badanie potrzeb, jest jednym z większych atutów handlowców – został zaliczony pozytywnie aż w 91% wizyt. Z drugiej strony handlowcy za rzadko podsumowują zebrane na tym etapie informacje pozyskane od klienta, w badaniu potrzeby podsumowało tylko 44% handlowców.
Elementem wymagającym niezwłocznej interwencji w całym procesie obsługi klienta jest obszar dotyczący finalizacji, cross-sellingu i negocjacji. Co warte podkreślenia, wynik tej kategorii zaniżają kwestie dotyczące ofert finansowania lub tematyki z nimi połączonej.
Czego brakuje najbardziej? Propozycji przyjęcia samochodu w rozliczeniu (obszar zrealizowany na poziomie 17%), poinformowania o gwarancji (49%) i złożeniu propozycji jej przedłużenia lub propozycji kontraktu serwisowego (58%), a także poinformowaniu o ofercie ubezpieczenia (50%). Sama propozycja zakupu dodatkowych akcesoriów pojawiła się w 69% salonów, co oznacza, że prawie 1/3 doradców nie wykorzystała możliwości, jakie dają samochody dostawcze w zakresie rozbudowy bądź przebudowy.
Mniejszą wagę w całym badaniu miała jazda testowa
Nie była elementem obowiązkowym – chcieliśmy sprawdzić przede wszystkim, czy padnie jej spontaniczna propozycja i jak szybko jazda będzie możliwa. Poziom realizacji tego obszaru zamknął się w 60%. Główną przyczyną braku możliwości zrealizowania jazdy próbnej był brak rejestracji samochodu, korzystania z niego jako środka transportu w salonie lub przygotowanie do jazdy próbnej, ale z innym klientem. Ostatnia sytuacja jest o tyle dziwna, że podczas umówienia audytorzy starali się dopasować do możliwości czasowych doradców (nie wpraszali się na siłę), zwracali uwagę na to, jaki model będzie ich interesował, co również dawało dodatkową szansę przygotowania się salonowi.
Kantar TNS (dawniej TNS Polska) to wiodąca i najbardziej doświadczona firma na polskim rynku w dziedzinie custom research, powstała w wyniku połączenia TNS OBOP i TNS Pentor. Z usług agencji korzystają setki firm i instytucji, m.in. 78 ze 100 największych reklamodawców w Polsce. Pracuje dla nich zespół ponad 200 ekspertów w dziedzinie badań marketingowych i doradztwa.
----------------------
Autorzy: Karolina Wetoszka – szef badań jakości obsługi Kantar TNS Automotive oraz Łukasz Pyzowski – ekspert badań jakości obsługi Kantar TNS Automotive
Autor: Inf. własna
